Empréstimo não contratado: como contestar cobranças e organizar provas

1. Identifique a operação e peça o contrato

Anote o nome da instituição, o número do contrato, o valor da parcela e quando a cobrança apareceu. Se a dívida foi identificada no Relatório de Empréstimos e Financiamentos (SCR), o Banco Central informa que o registro é de responsabilidade da instituição que aparece no relatório.

Procure o banco pelo aplicativo, site ou telefone oficial. Informe que não reconhece a contratação e peça uma cópia do contrato, esclarecimentos sobre como a operação foi confirmada e uma resposta à contestação. Guarde o protocolo, a data e o conteúdo do atendimento. A existência de uma cobrança, sozinha, não explica a origem da operação.

2. Se o desconto está no INSS, confira o consignado

No Meu INSS, busque por Extrato de empréstimo e baixe o documento. Ele informa os empréstimos com desconto no benefício, parcelas, prazo e margem disponível. O serviço também permite obter contratos de bancos parceiros realizados a partir de outubro de 2021, quando disponíveis.

Para quem alega não ter contratado o consignado, a orientação atual do Gov.br é registrar a reclamação e o pedido de exclusão diretamente no Consumidor.gov.br. Guarde o número do registro e acompanhe a resposta. O pedido inicia a análise; não significa que o contrato já foi cancelado.

3. Organize uma pasta com as provas

Uma sequência simples de datas ajuda a comparar a cobrança com o que você efetivamente fez. Preserve os arquivos completos e as respostas recebidas, inclusive quando a instituição negar o pedido.

• Extratos que mostrem os descontos e eventual crédito relacionado ao empréstimo, com as respectivas datas
• Contrato recebido ou comprovante de que você solicitou uma cópia
• Protocolos, mensagens e respostas do banco e dos canais de reclamação
• Extrato de empréstimo consignado e demonstrativos do benefício, quando houver desconto no INSS
• Relato breve de quando você percebeu o problema e quais providências já tomou

4. A resposta não resolveu. Qual é o próximo passo?

Com os protocolos em mãos, você pode levar o caso à ouvidoria da instituição e buscar os canais de defesa do consumidor. O Banco Central também recebe reclamações contra instituições supervisionadas, mas informa que não resolve casos individuais. Por isso, registrar a reclamação no BC não substitui acompanhar a contestação ou avaliar outras medidas.

Se os descontos continuam, há documentos contraditórios ou a cobrança compromete sua renda, uma avaliação jurídica pode examinar as provas e a possibilidade de pedir a interrupção das cobranças ou a restituição de valores. A medida adequada depende dos fatos, dos documentos e da resposta da instituição. Não é preciso esperar ter todos os documentos para conversar sobre o caso.